En marketing, il est essentiel de bien connaître ses clients pour leur proposer une expérience adaptée à leurs attentes. Mais quand on a une large cible, difficile de se représenter tous les profils ! C’est là qu’interviennent les personas clients. De quoi s’agit-il ? Les personas sont des représentations fictives mais réalistes de vos clients types.
Concrètement, ce sont des profils détaillés, avec des caractéristiques sociodémographiques, des comportements d’achat, des motivations, des frustrations… le tout sous une incarnation vivante avec nom, photo, description. En vous mettant dans la peau de ces personas, vous pourrez mieux comprendre les besoins de chacun et créer des contenus et services sur-mesure.
L’objectif de cet article est de vous guider étape par étape dans la création de personas clients percutants, qui vous aideront à mieux cibler vos actions marketing et commerciales. Suivez le guide !
1. Identifiez vos clients types
La première étape consiste à analyser votre clientèle actuelle pour identifier les principaux profils types, regroupés par comportements et motivations communes.
Analyser données démographiques, psychologiques et comportementales
Compilez les données dont vous disposez sur vos clients : âge, genre, CSP, lieu de résidence… Ce sont les critères démographiques. Complétez avec des données psychologiques : personnalité, valeurs, styles de vie… Et comportementales : occasion d’achat, canal de vente préféré … Toutes ces données seront à la base de vos premiers personas.
Déterminer les personnalités et motivations communes
À partir de ces informations, dégagez les grandes tendances. Quels profils ressortent parmi votre clientèle ? Quelles sont leurs caractéristiques et motivations communes ?
Par exemple, jeunes urbains soucieux de leur image, retraités actifs et indépendants … Vous obtenez déjà ainsi une ébauche de vos personas !
2. Créez des profils détaillés
Une fois vos grandes catégories identifiées, affinez chaque profil pour en faire des personas incarnés.
Nom, photo, description vivante
Donnez un nom, prénom et une photo à chaque persona pour les personnifier. Décrivez-les de manière vivante : hobbies, habitudes, expressions … Le but, ne l’oubliez pas, c’est de rendre ces prospects fictifs vivants. Ce qui permettra de mieux leur parler.
Par exemple, donnez lui un nom (Cécile Martin), une photo réaliste, décrivez ses hobbies (lecture, yoga…)
Caractéristiques précises
Détaillez finement leurs caractéristiques : âge, situation familiale, profession, revenus, lieu d’habitation … Et leurs spécificités : valeur, opinions, points de frustration. Ce qui va permettre de les rendre encore plus vivants.
Cécile a 32 ans, mariée sans enfant, cadre dans une startup à Paris, revenus confortables…
Attentes et frustrations vis-à-vis de l’entreprise
Décrivez la relation de vos personas avec votre marque : depuis quand la connaissent-ils ? Qu’en attendent-ils ? Quelles difficultés rencontrent-ils ?
Cécile connait la marque depuis 2 ans. Elle l’apprécie mais trouve le SAV peu réactif.
Avec ces détails, Cécile devient un personnage réel, que vous pourrez avoir en tête en créant une campagne. Ces profils riches et précis vous permettront de vraiment vous mettre dans leur peau !
3. Rédigez des user stories engageantes
Pour chaque persona, rédigez une user story : le récit détaillé de son expérience de client type.
Décrivez le parcours et l’expérience du persona
Racontez précisément le parcours d’un persona, de la découverte de vos produits/services jusqu’à l’achat et la recommandation.
Par exemple, pour Cécile le persona cadre parisienne :
- Elle découvre la marque via une campagne sponsorisée LinkedIn qui capte son attention.
- Elle clique et atterrit sur la page Produit, apprécie le design épuré.
- Elle lit attentivement les détails du produit, hésite entre 2 coloris.
- Elle cherche des avis consommateurs sur Google pour se rassurer.
- Elle compare avec un produit concurrent mais préfère le rapport qualité/prix du premier.
- Elle ajoute au panier, valide sa commande.
- Elle est heureuse de recevoir sa livraison le lendemain, dans les délais promis.
Avec ce type de récit détaillé, on se met parfaitement dans la peau du persona !
Scénario concret et réaliste
Rendez ce scénario concret, en détaillant les étapes, les points de contact, les réactions émotionnelles… Le ton doit être conversationnel.
Par exemple, la routine matinale de Cécile : elle voit une pub, lis des avis, compare sur votre site, hésite, finit par acheter, est livrée au bureau … Accompagné de toutes les émotions qu’elle traverse.
Ces récits incarnés sont idéaux pour se mettre dans la peau des personas !
4. Validez vos personas
Une fois vos personas rédigés, assurez-vous qu’ils collent bien à la réalité du terrain.
Faire relire par des collaborateurs en contact avec les clients
Questionnez des personnes au sein de votre entreprise qui sont en contact régulier avec vos clients. Demandez aux commerciaux, techniciens, conseillers clientèle leur avis sur vos personas. Ont-ils des profils similaires en tête ? Après tout ce sont eux qui connaissent le mieux vos clients.
Recueillez leur feedback pour ajuster et challenger vos créations.
Recueillir l’avis de clients réels
Soumettez vos personas à des clients par e-mail ou interview. Se reconnaissent-ils dans les profils ? Quelles corrections suggèrent-ils ?
Ajuster au besoin pour coller à la réalité
Enrichissez vos personas grâce aux retours terrain. Ajoutez des détails pertinents, clarifiez certains points … Vos personas n’en seront que plus percutants !
Cette validation terrain est clé pour s’assurer que les personas correspondent bien à la cible. Elle permettra de les améliorer.
Conclusion
En conclusion, les personas sont des profils client types indispensables pour toute stratégie marketing réussie. Ils permettent de :
- Mieux comprendre les différentes catégories de sa clientèle et leurs spécificités
- S’adresser de façon personnalisée à chaque profil identifié
- Créer des contenus et services sur-mesure répondant à leurs attentes
- Prendre des décisions éclairées basées sur les insights consommateurs
Pour créer des personas percutants, suivez les étapes clés :
- Analysez vos clients et identifiez vos profils types
- Créez des profils détaillés et incarnés
- Rédigez leurs expériences sous forme de user stories
- Validez vos personas sur le terrain
En prenant le temps de créer des personas réalistes, vous adopterez le point de vue client dans toutes vos actions marketing et commerciales. De quoi dynamiser votre stratégie !
Pour en savoir plus sur les personas marketing
- Une des tâches les plus importantes pour créer un persona marketing, c’est d’identifier les profils de vos personas. Ce qui est simplifié si vous possédez déjà une audience.