Le parcours client désigne l’ensemble des étapes franchies par un prospect ou un client. En partant de la prise de conscience d’un besoin jusqu’à la recommandation après l’achat.
Il est donc essentiel. Car il va permettre de comprendre l’ensemble de l’expérience que vos prospects et vos clients vivent avec votre entreprise. Et cette expérience sera essentielle dans la confiance que ces personnes vous attribueront.
Optimiser le parcours client permet de :
- Améliorer l’expérience à chaque point de contact. C’est à dire à chaque endroit sur le Parcours client où se rencontrent votre prospect et votre entreprise.
- Augmenter les conversions et la satisfaction client
- Fidéliser sur le long terme
- Se démarquer de la concurrence
Voyons dans cette page les bonnes pratiques pour concevoir et optimiser un parcours client sans accrocs. Tout autant sur vos canaux digitaux que sur vaux canaux physiques.
Analyser le parcours client actuel et identifier les points de friction
La première étape est d’analyser de manière précise votre tunnel de conversion actuel. Avec pour but d’identifier tous les points de friction : abandon de panier, incompréhension, lenteur, contacts multiples, etc.
Les retours clients et des outils comme les analytics, le tracking web, l’eye tracking ou des tests utilisateurs vous aideront à comprendre les problèmes rencontrés.
Cette première étape sera très importante pour améliorer votre parcours client. Car les points de friction présents sont autant d’adversaires à la réussite de vos actions.
Redessiner et optimiser le parcours client idéal
En vous appuyant sur les données précédentes, vous pouvez alors redessiner un parcours client idéal, sans friction et entièrement orienté vers l’expérience utilisateur.
Chaque étape doit apporter de la valeur ajoutée au client : conseils, rapidité, personnalisation, disponibilité, etc.
Bien sûr cette optimisation sera propre non seulement à votre secteur d’activité mais aussi à votre entreprise.
Améliorer l’expérience à chaque étape clé
Pour votre parcours repensé, optimisez en profondeur chaque point de contact important : site web, application mobile, emailing, réseaux sociaux, service client…
L’objectif est de faciliter les actions du client, le guider, et lui apporter ce dont il a besoin au bon moment. Et bien entendu le diriger vers l’action que vous désirez le plus : l’achat. Sans sous-estimer la fidélisation et la recommandation.
Une meilleure expérience augmentera la confiance de vos clients. Et inutile de souligner que cette confiance aura un impact direct sur vos revenus.
Offrir une expérience omnicanale cohérente
Le parcours client est aujourd’hui cross-canal. On parle aussi d’omnicanal. C’est à dire qu’il met à profit plusieurs canaux. Et ce de façon complémentaire et dépendante.
Assurez une cohérence des informations et interactions sur vos différents canaux digitaux et vos canaux physiques.
La donnée client unique et des identifiants unifiés vous permettront de personnaliser l’expérience. Comme dans une histoire d’amour, vos prospects et vos clients aiment qu’on leur parle directement.
Mettre en place des outils pour suivre le parcours client
Afin d’observer et d’analyser précisément le parcours de vos prospects et de vos clients sur vos différents canaux, il est indispensable de mettre en place des outils de tracking adaptés :
- Un outil d’analytics web (Google Analytics, Matomo…) vous donnera de nombreuses informations sur le comportement des visiteurs de votre site : taux de rebond, parcours, conversions etc.
- Sur vos applications et sites web, intégrez des outils de suivi des clics et du parcours utilisateur (Hotjar, CrazyEgg…). Ce qui va vous permettre de comprendre précisément les actions effectuées et optimiser en conséquence.
- Pour votre communication et vos actions emailing, des solutions comme Mailjet ou Sendinblue vous permettront de suivre avec précision quand et où vos emails sont ouverts, les clics etc.
- Sur les réseaux sociaux, exploitez les données mises à votre disposition pour analyser les réactions à vos publications.
Grâce à la combinaison de ces outils, vous disposerez de données extrêmement riches pour comprendre votre tunnel de conversion, l’optimiser et l’adapter en permanence aux besoins de vos clients.
Tester et améliorer continuellement le parcours
Le parcours client n’est pas quelque chose de statique. Il doit évoluer et s’enrichir dans le temps pour s’adapter aux nouveaux comportements de vos clients. Sans quoi tous vos efforts ne serviront bientôt plus à rien.
Mettez en place des tests utilisateurs réguliers pour identifier les optimisations possibles et intégrez les feedbacks clients dans votre démarche d’amélioration continue.
Cette tache vous permettra d’inscrire votre démarche dans le très long terme. Et d’en retirer le maximum de bénéfices.
Les clés d’un parcours client réussi
Optimiser le parcours client dans sa globalité nécessite une stratégie customer-centric (c’est à dire centrée sur l’utilisateur), une analyse précise des données et une volonté d’amélioration continue.
Vous garantirez ainsi une excellente expérience à chaque interaction et des clients satisfaits et fidèles.
