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Votre parcours de lecture aura facilement alterné entre mobilité, web et réseaux sociaux. C’est exactement cela l’omnicanal ! Il s’agit de la capacité pour une marque d’offrir une expérience client fluide et sans couture, c’est-à-dire sans rupture dans le parcours client. Quel que soit le canal utilisé, le consommateur bénéficie d’une continuité d’expérience. L’omnicanal permet de passer aisément d’un canal à l’autre, sans friction.
Découvrons dans cet article les clés d’une stratégie omnicanale réussie. Vous êtes prêt ? Alors c’est parti.
Partie 1 : Qu’est-ce que l’omnicanal ?
Bon, commençons par le commencement : qu’est-ce que l’omnicanal exactement ?
Tout simplement, il s’agit de la capacité pour une marque d’interagir avec ses clients via tous les canaux de communication possibles. Le e-commerce, le mobile, les réseaux sociaux, le magasin physique, le téléphone… Aucun canal n’est laissé de côté !
L’objectif est de permettre au consommateur de passer de l’un à l’autre en toute transparence. Imaginez : vous consultez les produits en ligne, vous vous renseignez via le chat, puis vous réservez en boutique après avoir reçu une notification sur votre smartphone. Tout cela forme un parcours client fluide et connecté.
Concrètement, une marque omnicanale permet par exemple de commander en ligne et de retirer en magasin. Ou de payer ses achats via mobile en boutique. Ou encore de démarrer une conversation sur les réseaux sociaux et de la poursuivre par téléphone ou chat. Les options sont infinies !
L’important est que le consommateur ne voit pas les frontières entre canaux. Il navigue de l’un à l’autre sans rupture dans son expérience avec la marque. C’est cela l’omnicanal !
Partie 2 : Pourquoi adopter une stratégie omnicanale ?
Après avoir compris ce qu’est l’omnicanal, vous vous demandez sûrement : « pourquoi ma marque devrait-elle s’embarquer là-dedans ? »
C’est une excellente question ! Adopter le bon angle d’approche est indispensable avant de se lancer.
Tout d’abord, parce que c’est ce que vos clients attendent aujourd’hui. Les consommateurs veulent pouvoir interagir quand ils veulent, où ils veulent, comme ils veulent avec leurs marques préférées. Ils s’attendent à une expérience fluide et cohérente, sans rupture entre canaux. Ne pas répondre à cette attente peut vite les frustrer !
Ensuite, parce que l’omnicanal présente de nombreux avantages business. En offrant un parcours client harmonieux, vous augmenterez votre taux de conversion à chaque point de contact. Votre satisfaction client sera meilleure, entraînant davantage de fidélisation et de prescription. Bref, vos objectifs commerciaux s’en trouveront boostés !
À l’inverse, une stratégie en silos où chaque canal opère de son côté risque de créer des frustrations. Le consommateur devra répéter ses demandes sur chaque canal, sans continuité d’expérience. De quoi l’inciter à se tourner vers une marque concurrente omnicanale !
Alors, convaincu des bénéfices de se convertir à l’omnicanal ?
Partie 3 : Comment mettre en place l’omnicanal ?
Nous avons vu les fondamentaux de l’omnicanal et ses nombreux bénéfices. Mais concrètement, comment s’y prendre pour le mettre en place ? Suivez le guide !
Tout d’abord, il est indispensable d’adopter une vision centrée sur le client. Comprendre finement vos personas, leurs parcours et leurs attentes en termes d’expérience. C’est la clé pour leur offrir un parcours harmonieux !
Ensuite, assurez-vous d’avoir les bons outils et systèmes en interne. Vos différents canaux doivent être intégrés entre eux pour partager les données clients. Objectif : une vision unique du client, quel que soit le point de contact.
Une fois ces fondations en place, vous pouvez commencer à déployer des tactiques omnicanales concrètes. Le click & collect, permettant de commander en ligne et retirer en boutique, est un bon point de départ. Vous pouvez aussi mettre en place des liens entre votre site web et vos réseaux sociaux. Ou encore, envoyer des promotions par SMS à utiliser en magasin.
Soyez créatif ! L’omnicanal ouvre un monde de possibilités pour offrir une expérience fluide. L’essentiel: tester différentes initiatives et mesurer leur impact sur la satisfaction client. Les data sont vos alliées pour trouver la bonne combinaison.
En résumé, une vision customer-centric, des systèmes intégrés et de la créativité dans vos tactiques sont les ingrédients d’une stratégie omnicanale réussie. Alors, prêt à sauter le pas ?
Conclusion
En conclusion, j’espère vous avoir convaincu des atouts d’une stratégie omnicanale pour votre marque ! Offrir une expérience client fluide et sans couture devient indispensable face à des consommateurs ultra-connectés.
Nous avons vu que l’omnicanal nécessite d’adopter une vision customer-centric, d’intégrer ses systèmes et d’expérimenter des tactiques créatives. Le jeu en vaut largement la chandelle, avec à la clé des clients plus satisfaits et fidèles.
Alors, êtes-vous prêt à sauter le pas ? Nos experts sont là pour vous accompagner dans la définition et la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale sur-mesure et performante ! Contactez-nous pour lancer votre révolution !
Pour en savoir plus sur le parcours client
- Comment amener vos prospects jusqu’au statut de client ? Le funnel marketing est là pour tracer le chemin qui y mène.
- Vous avez vos supports mais vos visiteurs quittent votre site sans même avoir lu votre contenu ? Il est peut être temps d’optimiser l’expérience utilisateur. Vos visiteurs vous en seront reconnaissant. Et votre portefeuille client s’en retrouvera gonflé.
- Au bout du funnel, il y a la conversion. Mais nulle conversion sans Landing Page efficace. Il est donc temps d’examiner cet élément essentiel.
- Pour une stratégie réussie, il est nécessaire de se fixer des objectifs. La technique des objectifs SMART vous assure de la pertinence de ceux-ci.
- Vos objectifs connus, il faut mesurer leur réalisation. C’est là le rôle des KPIs, les indicateurs clés de performance