Comment optimiser l’expérience utilisateur de son site web ?

Définition et enjeux d’une bonne expérience utilisateur

L’expérience utilisateur, encore ce concept dont tout le monde parle mais qui reste un peu flou pour vous ? Pas de panique, on va tout décortiquer ensemble !

L’expérience utilisateur, aussi appelée UX design, est l’expérience vécue par les visiteurs lorsqu’ils naviguent et interagissent avec votre site web ou application mobile. L’objectif pour vous ? Leur faire vivre la meilleure expérience possible, pour qu’ils restent, consomment, et reviennent !

Une UX réussie aura un impact positif sur votre image de marque, votre satisfaction client, et in fine vos résultats business. Alors, prêt à chouchouter vos utilisateurs ? C’est parti !

Objectif : proposer la meilleure expérience possible à ses visiteurs

L’enjeu principal d’une expérience utilisateur optimale est simple : apporter de la valeur, de l’engagement et de la satisfaction à chaque interaction que vos visiteurs ont avec votre plateforme web ou mobile.

Concrètement, vous devez :

• Faciliter et fluidifier leurs parcours pour trouver ce qu’ils cherchent
• Rendre l’expérience agréable pour qu’ils restent le plus longtemps possible
• Leur donner envie de revenir grâce à la qualité de ce qu’ils ont vécu

Bref, l’objectif est de leur proposer la meilleure expérience digitale possible. Prêt à relever le défi ? Go !

Identifiez les différentes étapes du parcours utilisateur

Avant toute chose, sortez votre loupe de détective pour examiner en profondeur le parcours utilisateur actuel sur votre site ou application. Listez précisément toutes les étapes et points de contact :

• Arrivée sur la page d’accueil
• Recherche de produits
• Sélection d’un article et ajout au panier
• Processus de commande
• Paiement
• Réception d’une confirmation par email

Cartographier en détail ce parcours vous donnera une vision globale du tunnel de conversion.

Détectez les points de friction et d’abandon

Dans un deuxième temps, détectez les principaux points de friction, là où les visiteurs abandonnent :

• Départ du site web après quelques secondes
• Interruption du processus de commande
• Non finalisation de l’achat après la saisie des informations de livraison

Vous pouvez vous appuyer sur vos outils d’analytics pour quantifier précisément ces déperditions.

L’objectif est ici d’identifier vos goulots d’étranglement pour pouvoir les résoudre.

Cherchez à comprendre les motivations et blocages

Enfin, essayez de comprendre les motivations et blocages des visiteurs à chaque point névralgique :

• Qu’est-ce qui les fait fuir dès la page d’accueil ? Trop de publicités, mauvais design, manque de clarté…
• Pourquoi abandonnent-ils leur panier ? Frais de livraison cachés, étapes de paiement trop complexes…

Ces insights vous permettront d’optimiser en profondeur chaque point de friction.

Caractéristiques sociodémographiques

Maintenant que vous avez disséqué le parcours utilisateur actuel, affinez votre compréhension de vos visiteurs en définissant des personas, ces profils représentatifs de vos clients types.

Décrivez de la manière la plus précise possible pour chacun :

• L’âge, le genre, la profession, le niveau d’études
• La situation familiale : célibataire, marié, avec enfants ?
• Le lieu d’habitation : grande ville, zone rurale ?
• Le pouvoir d’achat : plutôt modestes, aisés, fortunés ?

Plus vos personas seront détaillés, plus votre expérience utilisateur pourra être personnalisée !

Comportements et habitudes digitaux

Poursuivez votre caractérisation en analysant les comportements digitaux de chaque persona :

• Par quels appareils y accèdent-ils ? PC portable, smartphone, tablette ?
• À quelle fréquence utilisent-ils votre site ou appli ? Quotidiennement, hebdomadairement ?
• Quels contenus ou fonctionnalités consultent-ils le plus ?
• Quels sont leurs horaires de connexion préférés ? Journée, soir, nuit ?

Ces informations précieuses vous aideront à adapter votre UX à leurs pratiques.

Attentes et objectifs sur le site

Enfin, clarifiez pour chacun des personas :

• Leurs attentes principales vis-à-vis de votre plateforme
• Leurs objectifs lorsqu’ils s’y connectent : s’informer? Acheter un produit ?
• Leurs irritants et points de frustration éventuels
• Leurs critères décisionnels lors d’un achat

Vous pourrez alors créer une expérience en adéquation avec leurs motivations.

Réduire les étapes du parcours

Maintenant que vos personas sont définis, vous allez pouvoir simplifier leur parcours utilisateur pour une expérience optimale.

Commencez par supprimer impitoyablement toutes les étapes superflues qui alourdissent le tunnel sans valeur ajoutée :

• La création de compte obligatoire dès l’arrivée sur le site
• L’obligation de remplir un long formulaire avant l’achat
• La validation en deux temps d’une même information

Moins ils auront d’actions à effectuer, plus la conversion sera facile ! Oui, vos utilisateurs seront le plus souvent un petit peu avares en efforts. Il ne faut surtout pas que ce qu’ils ont à faire leur « prenne la tête ».

Faciliter les actions de l’utilisateur

Ensuite, facilitez au maximum les actions que vous devez réellement demander à l’utilisateur :

• Pré-remplissez les champs du formulaire si possible
• Limitez au strict minimum les champs obligatoires
• Proposez une inscription rapide via Google ou Facebook

Tout obstacle supprimé augmentera les parcours réussis ! Car moins vos utilisateurs auront à faire et plus ils auront envie d’aller jusqu’au bout. Si vous leur demandez trop de choses, alors ils seront plus enclins à abandonner et aller voir ailleurs si l’herbe est plus verte.

Rendre la navigation intuitive

Enfin, assurez-vous que la navigation soit parfaitement intuitive :

• Un menu clair qui « parle » aux utilisateurs
• Des libellés explicites pour chaque item
• Un moteur de recherche interne performant

L’objectif est qu’ils trouvent naturellement ce qu’ils cherchent sans effort. S’ils n’arrivent pas à comprendre quelques choses, ils ne pourront pas aller plus loin. Imaginez que vous utilisateurs sont des enfants de dix ans.

Charte graphique harmonieuse

Maintenant que la navigation est simplifiée, travaillez l’aspect visuel pour une expérience engageante. Pour cela commencez par définir une charte graphique harmonieuse :

• Des couleurs qui reflètent votre identité
• Des polices de caractères faciles à lire (attention aux polices à empâtement, très dus à lire pour une partie des internautes).
• Des espaces et alignements équilibrés

Vos utilisateurs doivent se sentir bien visuellement pour avoir envie de rester.

Iconographie soignée

Travaillez également votre iconographie :

• Des visuels de qualité pour mettre en valeur vos produits
• Des illustrations sympathiques pour égayer les pages
• Des pictogrammes explicites pour les boutons d’actions

Une iconographie travaillée participera au confort de lecture. Et ainsi incitera vos lecteurs à rester et revenir. Vous permettant de mieux les fidéliser.

Contenus clairs et engageants

Enfin, apportez un soin particulier à vos contenus :

• Des intitulés et chapeaux accrocheurs
• Des textes aérés bien structurés
• Des listes à puces et encadrés pour faciliter la lecture

Une rédaction soignée optimisera la transmission d’informations. Et c’est ce que recherchent les internautes. Ils ne viennent vous lire que pour cela. Pour acquérir de l’information.

Optez pour des messages dynamiques

Pour une expérience sur-mesure, intégrez des messages automatisés déclenchés par les actions de l’utilisateur :

• « Les Air Jordan que vous avez consultées sont disponibles en taille 41 » après un abandon de panier
• « Vous n’avez que 2 articles dans votre panier. Ajoutez un t-shirt pour bénéficier de la livraison offerte » lorsque le seuil n’est pas atteint.
• « Votre commande est en cours de préparation » lors du passage de la commande en statut « expédié ».

Ces messages dynamiques en fonction du contexte apporteront une véritable plus-value. Et accompagnerons vos prospects dans leur parcours. Aidant à le fluidifier.

Offrez à vos utilisateurs des recommandations sur-mesure

Vous pouvez aussi proposer des recommandations ultra personnalisées :

• Des produits similaires à leurs derniers achats
• Les accessoires correspondant aux produits du panier
• Les tailles encore disponibles pour un article

De précieux conseils pour optimiser leur expérience ! Qui n’aime pas les conseils judicieux et personnalisés ?

Créez des espaces ou des offres réservées

Enfin, vous pouvez créer des espaces ou des offres réservées en fonction du profil :

• Un espace VIP pour vos meilleurs clients
• Des promos exclusives pour les étudiants
• L’accès à des produits premium pour les utilisateurs fréquents

De quoi les faire se sentir uniques ! Tout le monde aime se sentir choyé et privilégié.

Une UX optimale pour plus de satisfaction et de conversion

Grâce à ces 5 étapes, vous disposez désormais d’une feuille de route éprouvée pour refondre l’expérience utilisateur de A à Z et offrir un véritable enchantement à vos visiteurs. En analysant précisément leurs parcours, en le simplifiant, en soignant design et contenus, et en personnalisant au maximum, leur satisfaction sera maximale. De quoi augmenter vos conversions tout en préservant une image de marque positive. Tapis rouge pour vos utilisateurs !

Un travail continu d’analyse et d’optimisation

Surtout, gardez en tête que l’UX est un travail sans fin, basé sur l’écoute permanente de vos utilisateurs et l’analyse de leurs feedbacks. Restez à l’affût des moindres frictions et ajustez votre approche en conséquence, c’est la clé pour une expérience 5 étoiles.

Alors, prêt à devenir l’hôte ultime et offrir un service de luxe à vos utilisateurs ? Contactez-nous si vous ressentez le besoin d’être accompagner dans le domaine. Nous aurons le plaisir de vous accompagner ou de vous conseiller.