Vous êtes vous déjà demandé quel était l’intérêt de travailler avec un community manager ?
La semaine dernière, notre agence de communication digitale a participé à une rencontre entre les professionnels du tourisme. Rencontre organisée par la CCI du Gers. Certes, nous ne sommes pas des professionnels du tourisme. Mais en tant qu’agence de communication digitale, il était intéressant de prendre connaissance des dernières tendances de ce secteur. Et puis, la partie la plus importante de cette rencontre devait être animée par un professionnel de la communication. Un community manager. Ce qui ajoutait une raison à notre intérêt.
Durant son intervention, ce community manager est revenu plusieurs fois sur une tendance de nos entreprises. Celle de confier les missions de community management à des stagiaires. Et il a souligné régulièrement l’importance de confier ces missions à un vrai professionnel. Ce métier étant rattaché aux réseaux sociaux, il est souvent perçu comme secondaire. Et même comme un divertissement plus qu’un vrai métier. Cependant il demande quelques savoirs faire et quelques compétences.
Qu’est ce qu’un community manager ?
Le community manager est avant tout défini comme un animateur de communauté. Et oui, cet anglicisme se traduit par gestionnaire de communauté. Ça ne s’invente donc pas. Il va donc être votre porte parole auprès de vos fans. Des gens qui aiment votre entreprise et en suivent l’actualité. Sur les réseaux sociaux. Certes. Mais pas que. Sur les blogs ou les forums aussi.
Plus, donc, que partager du contenu, il sera en contact régulier avec vos potentiels clients. En cherchant à obtenir un maximum d’engagement de leur part. Il va donc avoir une large part dans l’image que renvoie votre entreprise. Et bien plus encore. Voici un petit tour d’horizon des raisons pour lesquelles une entreprise devrait faire appel à un community manager.
Maitriser les réseaux sociaux c’est plus complexe qu’il n’y parait
Cela vous semblera sans doute banal, mais un community manager maitrise les médias sociaux. Mais cela est bien plus complexe qu’il n’y parait à première vue. Car il ne s’agit pas, uniquement, de faire des partages et de liker. Il s’agit, également, de connaitre tous les réseaux sociaux. Ou du moins les principaux. Un bon community manager saura allier des compétences opérationnelles et des compétences stratégiques.
Il sera donc à même d’identifier les réseaux sociaux sur lesquels votre entreprise devrait être. Et oui, il n’y a pas que Facebook dans le monde du web social. Et chaque plateforme possède ses particularités. Il est inutile de perdre du temps sur Instagram, par exemple, si votre cible n’y est pas. De même, mieux vaut connaitre les codes de chaque réseau social pour utiliser le bon ton à adopter et les bons contenus à publier.
Les compétences à avoir sont donc multiples. Car il faut être en mesure de connaître et maitriser les fonctionnalités de chaque média. Il faut, aussi, savoir planifier son travail, créer les bons contenus ou encore trouver les bons influenceurs. Ou encore être en mesure de créer des contenus adaptés sous divers formats : textes, vidéos, images. Il est nécessaire, également, de savoir garder le ton adapté avec les internautes ou bien, encore, mettre en place des jeux concours. Ce qui nécessite d’écrire des règlements. Et il faudra, enfin, mettre en place une veille et la suivre. Car les informations tirées de cette veille serviront à la curation (action de partager des contenus et de les commenter).
Les réseaux sociaux, c’est chronophage
Si votre community manager passe du temps sur les réseaux sociaux, ce n’est pas parce que c’est un geek qui passe sa vie sur le web et mange des pizzas. Aussi étrange que cela puisse paraitre, c’est un métier qui demande énormément de temps. Il est nécessaire de mener toutes les actions décrites ci dessus. Et, mis bout à bout, cela prend du temps.
Il faut, également, répondre aux internautes. Plus vos communautés sont importantes, plus il y a d’interactions. Ce sont, d’ailleurs, les buts recherchés. Plus il y a, donc, de réponses à apporter. Et il est impossible de prévoir à quelle heure vous serez sollicité. Il est donc nécessaire de surveiller régulièrement. Sur chaque réseau social.
Un des rôles les plus méconnus du community manager est de surveiller l’e-reputation. Et d’agir sur elle. Car les réseaux sociaux drainent tous les mécontentements ou, à l’inverse, les bonnes opinions. Il est donc important de pouvoir répondre efficacement aux propos négatifs. Et de remercier, pour en susciter d’avantage, les propos positifs. J’ai déjà précisé qu’il était important de répondre avec le bon ton. Mais surveiller les réseaux sociaux prend, aussi, beaucoup de temps.
N’oubliez jamais que la réactivité est d’une très grande importance sur les médias sociaux.
Un community manager sait mesurer la performance
Lorsqu’on mène une action, avec un objectif, il est utile de pouvoir piloter son action. Rien de pire que de prendre un train pour Paris et de se retrouver à Madrid. Il est donc nécessaire de surveiller le déroulement de son trajet pour pouvoir s’apercevoir, rapidement, d’une erreur et changer de cap.
C’est la même chose dans le community management. Il faut mesurer la performance des actions menées afin de pouvoir changer de cap au besoin. Pour cela un bon community manager saura choisir les bons indicateurs, les mesurer et, surtout, les analyser. Il saura, également, calculer votre retour sur investissement afin de savoir si ces actions sont rentables.
En conclusion
J’espère avoir réussi à vous convaincre de l’utilité d’un community manager professionnel. Bien entendu un profil moins qualifié peut gérer vos comptes sociaux. Mais le résultat pourrait ne pas être à la hauteur des attentes. Et, au vu de la productivité d’un bon community manager, sa rentabilité sera sans aucun doute supérieure.